El pasado lunes 20 de julio Salesforce anunciaba su nueva tecnología: Service Cloud Voice, una centralita telefónica digital en colaboración con AWS y Amazon Connect.
El teléfono ha sido la última pieza de tecnología de servicio al cliente en modernizarse. Hemos visto el auge de lo digital, que incluye páginas web, redes sociales, correo electrónico, sistemas de integración por voz como Alexa o Siri y canales de mensajería modernos como WhatsApp.
A pesar de que el teléfono se ha mantenido estancado en su tecnología, sigue siendo la forma principal en que la mayoría de los clientes prefieren obtener soporte, especialmente para interacciones altamente personales. Según el informe de Salesforce State of Service un 78% de los consumidores prefiere hablar con una persona por teléfono como primera opción. Se refuerza así la idea de que los medios digitales no van a acabar con el dominio de la comunicación persona a persona.
La nueva era del teléfono: Service Cloud Voice
Así, el teléfono sigue siendo un canal muy importante. Tanto que Salesforce ha decidido convertirlo en parte de su plataforma de servicio, integrando la voz con sus sistemas CRM. Esta nueva tecnología: Service Cloud Voice, utiliza el modelo creado por Amazon, lo convierte gracias a AWS y lo integra en forma de centralita digital.
De este modo permite que cuando un cliente llama a una organización, gracias a esta centralita digital, puede recibir una respuesta de forma automática, con un Voice Bot, o asignar la llamada al agente más adecuado. La llamada, además de quedar grabada, también es transcrita en tiempo real y se puede visualizar en la consola del agente.
A la vez, la Inteligencia Artificial de Einstein, recomienda respuestas, artículos de conocimiento o la siguiente mejor acción durante la conversación, dotando de “superpoderes” al agente. Además la interacción queda debidamente clasificada de forma automática.
En paralelo, el supervisor tiene también una consola donde monitoriza la conversación, que está transcrita, y puede lanzar comentarios y asistir al agente.
La transcripción de la conversación pasa a formar parte de la información y datos que tenemos del cliente.
Esta nueva plataforma resuelve la problemática existente por la que la telefonía no estaba conectada a los datos del CRM, no pudiendo aprovechar así los datos e información que se contenían en cada llamada. Con esta nueva centralita digital, los agentes mantienen siempre el historial y la continuidad de cada cliente y caso, pudiendo acceder en todo momento a la información de la ficha y llamadas o mensajes previos, es decir, se centraliza toda la información en un único lugar: el CRM.
Centralita digital: RING, RING
El Centro Académico Romano Fundación ya está implementando, gracias a Pratt Consulting, esta nueva herramienta, que les permite eliminar la búsqueda de información en diversos canales por completo. Con el poder de la centralita digital, ahora pueden reducir valiosos segundos o incluso minutos en cada interacción, lo que hace que CARF tenga más éxito cuando dan una respuesta en el momento en que el benefactor pregunta.
Esta centralita digital o Ring Ring como en Pratt la hemos llamado, incluye:
- Opción de teléfono en PC o físico.
- Números de teléfono locales y tantas extensiones cómo se quieran.
- Enrutamiento basado en habilidades o enrutamiento basado en datos de Salesforce con Distribución automática de llamadas para Salesforce.
- Correo de voz pregrabado: dejar los mensajes de correo de voz pregrabados.
- Métricas en tiempo real: sobre colas, agentes o perfiles de enrutamiento.
- Grabación de llamadas – graba automáticamente una llamada – pide permiso.
- Se muestra en Salesforce la ficha del contacto.
- Correo de voz: por correo electrónico con transcripción de texto e identificación de palabras clave de la conversación para posterior análisis automático (por ejemplo, detecta el sentimiento de la llamada: enfado, contento…)
- Devolución de llamada: la persona que llama puede dejar un número de teléfono y recibir una devolución de llamada.
