Vamos a ver en detalle cuales son las funciones que todo CRM debe tener
Centralizar todos los contactos
La función nuclear de todo CRM es reunir en un mismo lugar todos los contactos, ya se trate de personas físicas o jurídicas, que permita controlar las relaciones con todos ellos y cruzar con facilidad los datos.
Realizar búsquedas avanzadas
Una base de datos centralizada permite realizar búsquedas utilizando filtros con múltiples criterios. Esto facilita encontrar cualquier dato que necesites con unos pocos clics: un grupo de contactos que tengan un elemento en común, la fecha de una llamada telefónica a un colaborador, la conexión familiar o profesional de dos contactos, etc.
La posibilidad de personalizar por completo los campos de esta base de datos hace posible encontrar cualquier información que te resulte útil.
Categorizar en segmentos
Estas búsquedas avanzadas deben permitir crear listas de colaboradores u otros contactos que tienen una o más características en común. Por ejemplo, puedes requerir qué donantes han aportado en un periodo reciente una cantidad superior a X y lo han hecho más de una vez. Esta selección puede servir, por ejemplo, para identificar potenciales medianos o grandes donantes por su comportamiento (análisis RFM: cuantía, recencia y frecuencia de aportación).
Los segmentos pueden ser fijos o dinámicos. Esto último significa que pueden ir cambiando en función de los acontecimientos. Por ejemplo, puedes crear una lista «caliente» de contactos engrosada por aquellos que abren con cierta frecuencia el boletín electrónico que reciben.
Registrar las interacciones con los contactos
Además de los datos de personales o corporativos del contacto, las fichas de cada persona o entidad recogen la relación con la organización: el tipo de vínculo, los detalles del mismo (por ejemplo, las cantidades aportadas), las comunicaciones que les han sido enviadas y la reacción a las mismas, los actos en los que han participado, las conversaciones mantenidas, las etiquetas que sirven para categorizarlos en segmentos, las relaciones de parentesco o profesionales con otros contactos, etc. Una gran cantidad de información que puede ser recuperada en cuestión de segundos.
nviar emails y e-boletines
A través del propio CRM se pueden enviar emails individuales o masivos a listas generadas con los criterios de segmentación antes mencionados. Estos envíos pueden estar automatizados. Por ejemplo, puede salir un email personalizado de felicitación a un donante el día de su cumpleaños. O puede emitirse un email de bienvenida a toda persona que se suscriba al e-boletín o de agradecimiento a un donante con indicación de la cantidad aportada.
Si no tuviera incorporada esta función, al menos debe poder integrarse fácilmente con una plataforma de emailing.
Integrarse con otras herramientas e importar/exportar datos
Un CRM debe ser capaz de comunicarse con otras herramientas, sobre todo con el sitio web. Así, si una persona dona a través del sitio, los datos deben introducirse automática en el CRM, sin necesidad de hacerlo de forma manual. Para esto sirven las denominadas conexiones API. Esta funcionalidad ahorra una gran cantidad de tiempo, reduce el riesgo de que haya errores al registrar los datos y permite que la base de datos de donantes esté permanentemente actualizada.
Si no permite estas integraciones, al menos debe permitir importar y exportar todos vuestros datos en cualquier momento, aunque esta operación evidentemente consumirá más tiempo que con la conexión de las herramientas.
Mantener los datos a buen recaudo
Los datos personales constituyen una información sensible que deben almacenarse en lugares seguros, para cumplir de esta manera con las prescripciones legales y para mantener la confianza de los donantes. El CRM debe contar con medidas de seguridad que prevengan acceso ilícitos y su manejo únicamente por el personal autorizado. Este es un punto débil sobre todo de los CRM gratuitos.
Acceder desde cualquier soporte
En estos tiempos de teletrabajo, una característica esencial de un CRM es la opción de que pueda operarse en línea desde cualquier lugar, sin necesidad de estar en la oficina, no solo en un ordenador, sino también en una tableta o en un móvil.
Esta lista, que esperemos te haya resultado útil para decidirte a utilizar un CRM, no pretende cubrir todo los aspectos del mismo pues cada día surgen actualizaciones que cubren nuevas necesidades, u optimizan las ya existentes.
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