Un CRM es una herramienta para la gestión de las relaciones entre los miembros de una organización y el público que interactúa con ella. Así, una aplicación de CRM permite, a grandes rasgos, gestionar toda la información esencial de clientes, usuarios, pacientes, alumnos, benefactores… y su visualización de una forma sencilla y accesible para el usuario.
Por otra parte, la aplicación proporciona numerosas ventajas como: seguimiento de contactos vía email, gestión de redes sociales, gestión de tareas, seguimiento de incidencias que puedan generarse en el proceso… además, permite conocer el nivel de consumo de nuestros contactos, así como sus gustos y preferencias, para con ello poder realizar acciones en el futuro.
Y, aunque es cierto que, en etapas iniciales una organización podría realizar su gestión a través de hojas de cálculo de Excel u otras herramientas manuales, a medida que hay crecimiento de la misma, este tipo de registro deja de ser eficiente y puede generar problemas o incluso pérdidas.
Es por ello que hemos elaborado una lista con seis señales que indican que la organización necesita “dar el salto” a la gestión a través de CRM para mejorar la eficacia de sus procesos:
1.- Tener más de una fuente de información:
Almacenar información de las relaciones comerciales en más de una ubicación (p.e: múltiples hojas de cálculo, notas pegadas al ordenador…) genera vulnerabilidad y hace que el acceso sea ineficiente.
2.- Escasa visibilidad de registro:
La información que no se registra de manera centralizada dificulta el seguimiento y por tanto empeora la resolución de problemas o incidencias y el servicio al cliente. En definitiva, lo que sucede es que la información queda en compartimentos estancos.
3.- Dificultad para crear informes:
La creación manual de informes puede resultar una tarea “tediosa” que conlleva, en numerosas ocasiones, la no realización de los mismos. Por otro lado, si solo existe un único repositorio de datos, los informes que se generan son informes “parciales”, no dinámicos, porque no se nutren de información en tiempo real.
4.- No disposición de una solución móvil:
El trabajo sobre “el terreno” implica la reunión con candidatos (“leads”) y la obtención de información valiosa para la organización. Si no existe una solución móvil que permita el acceso desde cualquier dispositivo y desde cualquier ubicación, esta información acaba siendo almacenada en notas escritas o en los ordenadores personales del equipo y posteriormente debe ser “volcada” en un registro central, dificultando así la tarea y generando pérdida de información.
5.- Pérdida de oportunidades o pérdida de ingresos:
Esta pérdida se produce en numerosas ocasiones por un trato no diferenciado hacia nuestros contactos, es decir, por tratar de forma uniforme a todas las relaciones, sin tener en cuenta el valor que aporta cada una o la etapa en la que se encuentra. Esto se debe a que no generamos “perfiles dinámicos”, es decir, perfiles en cuyas fichas consta toda la información que han ido recogiendo los diferentes miembros de la organización.
6.- Todas las relaciones tienen la misma prioridad:
Relacionado con el punto anterior, cuando no existe diferenciación o segmentación de nuestros contactos, todos recibirán la misma oferta e información, sin diferenciar, por ejemplo, “leads” de clientes actuales, o sin tener en cuenta otros datos importantes como pueden ser: hábitos de consumo, necesidades expresadas, región…
Así, si has detectado que, en tu organización o equipo de trabajo, existe alguna de estas señales, es el momento de cambiar hacia la gestión a través de un CRM para mejorar la eficiencia y toma de decisiones.
Santiago Calvente. Socio Consultor.
*Fuente Salesforce.com
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